Регламент работы техподдержки, старый формат, с ценами за доп услуги

Каналы связи с техническими специалистами ПО Юпитер

Телеграмм бот: @JupiterHelp_bot (основной канал связи)
Электронная почта: jupiterhelp@mail.ru (основной канал связи)
Звонки на горячую линию: +7 (977) 090-91-90 (резервный канал связи)

Время работы технических специалистов ПО Юпитер

с 09:00 до 23:00 (по Московскому времени)

Вопросы, относящиеся к сфере деятельности технических специалистов ПО Юпитер

Работоспособность центральной инфраструктуры ПО Юпитер

Обеспечение поступления заказов с коллцентра, сайта, агрегаторов и приложений

Установка обновлений программы Юпитер, до актуальной версии по всей сети. 

Базовая настройка ПО Юпитер

Исправление ошибок ПО Юпитер

Настройка ПО Юпитер на новом компьютере, или в случае отказа старого оборудования. 

Настройка оборудования внутри ПО Юпитер, если драйвера оборудования установлены в системе. 

Восстановление поврежденной базы данных ПО Юпитер на основе резервной копии сохранившейся у клиента. 

Диагностика и решение проблем, связанных с ПО Юпитер:

1. Работа PIN-пад (эквайринг)
2. Ошибки фискального регистратора 
3. Компьютер не видит фискальный регистратор
4. Не печатает принтер счетов, кухонный принтер
5. Ошибка сканера маркировки
6. Ошибки Честного Знака

Синхронизация точки при долгом отсутствии интернета

Помощь в настройке доступа к серверам

Разблокировка IP на серверах, если блокировка была со стороны сервера

Настройка административных кодов подтверждения разовых действий

Оказание помощи в настройке новых сотрудников

Подготовка и отправка расширенных протоколов по заказам

Оказание помощи при проблемах с открытием и закрытием рабочего дня

Проверка работы интернета на точке

Консультация при сбоях интернет-подключения

Помощь при проведении инвентаризации

Консультации по формированию необходимых отчётов

Консультации по оформлению складских документов

Консультации по правильности товарных остатков

Иные вопросы работы ПО "Юпитер"

Время реакции на обращения

1 степени важности (поломки, делающие работу невозможной)

от 3 часов с момента получения обращения (в рабочее время)

2 степени важности (поломки, при которых работа возможна, но требует большего количества дополнительных действий пользователя)

от 5 суток с момента получения обращения (в рабочее время)

3 степени важности (прочие вопросы, в т.ч. касающиеся внедрения нового функционала или новых бизнес-процессов)

от 10 рабочих дней с момента получения обращения (в рабочее время)

Выезды

не предусмотрены - предложение перенести в описание модуля для организаций 

Первоначальная установка ПО ЮПИТЕР, его настройка

Входит в стоимость лицензий

Первоначальная настройка оборудования, подключение к ПО ЮПИТЕР

Настройка оборудования выполняется Заказчиком.

Подключение оборудования к ПО Юпитер выполняется бесплатно, при условии что оно уже настроено в ОС Windows, печатает корректную тестовую страницу/ОС определяет устройство корректно.

Расценки на дополнительные услуги (в рамках отдельных соглашений)

разовые услуги (установка драйверов, диагностика ПК) - 2000 руб./час (в рамках одного инцидента на одном объекте).

восстановление ПО Юпитер (облако) - 4 000 руб.

восстановление ПО Юпитер (локально) – 6 000 руб.

настройка на новом адресе - 4 000 руб.

Внесение изменений в ПО (по пожеланиям Заказчика)

Осуществляется централизованно по заявке от головного офиса Холдинга или Сети в рамках отдельных соглашений

Внесение изменений в кнопки меню на кассе, добавление/изменение товаров и их описания, цены

Осуществляется централизованно сотрудниками головного офиса Холдинга или Сети.

Технические специалисты ПО Юпитер оказывают консультацию в рамках стандартного обращения. 

Ввод новых акций, скидок, подарков, промокодов, изменение параметров облачной бонусной системы 

Осуществляется централизованно сотрудниками головного офиса Холдинга или Сети.
Технические специалисты ПО Юпитер оказывают консультацию в рамках стандартного обращения. 

Содержание сообщения техническим специалистам ПО Юпитер

Сообщение должно содержать описание проблемы - когда, как часто она возникает и в чём состоит. При необходимости, по просьбе технического специалиста ПО Юпитер, нужно предоставить дополнительные сведения которые помогут решить проблему. В случае, если пользователь не готов предоставить необходимые сведения или не готов содействовать быстрому решению задачи, задача может быть отложена до появления готовности со стороны пользователя.