Регламент работы технической поддержки ПО «Юпитер»

1. Назначение

Настоящий документ (Регламент) описывает, как правильно и эффективно обращаться в техническую поддержку ПО «Юпитер».

Регламент устанавливает:

По каким вопросам и как можно обратиться в поддержку.
Какие задачи касаются технического специалиста, а какие — нет.
В какие сроки поддержка отвечает и предоставляет консультацию по задаче.
Обязанности клиента и поддержки в процессе консультации по проблеме.

Правила, описанные в этом документе, обязательны для всех пользователей ПО «Юпитер» и сотрудников службы технической поддержки.

2. Каналы и время связи

2.1. Время работы службы технической поддержки:
Технические специалисты принимают и обрабатывают обращения с 09:00 до 23:00 по московскому времени, ежедневно. Обращения, поступившие вне этого времени, будут зарегистрированы с момента получения и приняты в работу в начале следующего рабочего дня.

2.2. Основные и предпочтительные каналы связи:
Для оперативной связи настоятельно рекомендуется использовать следующие каналы в порядке предпочтения:

Telegram-бот: @JupiterHelp_bot
- Основной и самый быстрый канал. Позволяет вести структурированный диалог, моментально передавать скриншоты, файлы логов и получать ответ в чате. Обращение регистрируется в системе сразу после отправки сообщения.
Электронная почта: jupiterhelp@mail.ru
- Для сложных, описательных задач. Рекомендуется для отправки объемных инструкций, нескольких файлов одновременно или проблем, требующих предварительного анализа.

2.3. Дополнительный канал (голосовая связь):

Горячая линия (телефон): 8 (977) 090-91-90
- Используйте этот канал, если нет возможности написать (например, проблемы с интернетом), или если ситуация требует немедленного голосового обсуждения. Помните, что для дальнейшей работы специалисту, скорее всего, потребуются текстовые данные или скриншоты, которые удобнее передать через Telegram.

2.4. Правила эффективного обращения:

Обращение через Telegram-бот является приоритетным для обработки, так как оно сразу создает заявку в системе и позволяет специалисту быстрее вникнуть в суть проблемы.
Пожалуйста, не дублируйте одно и то же обращение во все каналы одновременно. Это создает несколько одинаковых заявок и замедляет работу. Выберите один основной канал.

3. Обязанности сторон

3.1. Обязанности службы технической поддержки:

Обрабатывать все обращения, поступившие через установленные каналы связи, в течение рабочего времени.
Соблюдать сроки реакции, установленные в разделе 6 настоящего Регламента.
Квалифицировать обращения, определять степень важности и возможность оказать консультацию силами сотрудника или необходимость передать другим специалистам.
Принимать все разумные меры для оказания консультации, входящих в компетенцию технической поддержки, как удалённо, так и путём предоставления чётких пошаговых инструкций.
Информировать Пользователя:
- О получении обращения и его регистрационном номере.
- О завершении задачи или, в случае невозможности оказать консультацию по проблеме, о причинах и дальнейших рекомендациях (включая перенаправление запроса).
Консультировать по вопросам, входящим в компетенцию, в рамках стандартных процедур.

3.2. Обязанности Пользователя / Заказчика:

Соблюдать установленный порядок обращения, используя предпочтительные каналы связи (Telegram-бот, email).
Обеспечивать корректную работу оборудования и системного ПО (ОС Windows, драйверы) на своей стороне до обращения в поддержку.
Предоставлять достоверную и полную информацию для оказания корректной консультации, включая (при запросе специалиста):
- Логины и данные для доступа (если это безопасно и предусмотрено процедурой).
- Скриншоты, фотографии ошибок.
- Файлы логов, резервные копии баз данных.
- Информацию о действиях, предпринятых до обращения.
Содействовать техническому специалисту в процессе оказания консультации: предоставлять доступ к рабочему месту (удалённо или локально) в согласованное время, выполнять полученные инструкции.
Своевременно подтверждать факт оказания консультации или предоставлять обратную связь о результатах.
Не предпринимать самостоятельных действий по изменению конфигурации ПО, настроек баз данных или системных файлов без согласования с техподдержкой, если это может усугубить проблему.

3.3. Взаимодействие в процессе обработки задачи:

Технический специалист вправе запрашивать у Пользователя дополнительную информацию, доступы или действия, необходимые для диагностики и оказании корректной консультации.
Если Пользователь не предоставляет запрашиваемые данные или не выполняет согласованные необходимые действия в разумный срок, обработка задачи может быть приостановлено, а сроки — пересмотрены. Приоритет в работе получают обращения других пользователей, готовых к взаимодействию.

4. Компетенция технической поддержки

Технические специалисты предоставляют консультации, связанные с работоспособностью, настройкой и ошибками самого программного обеспечения «Юпитер», а также с базовым взаимодействием ПО со стандартным торговым оборудованием.

4.1. Работа и доступность системы:

Обеспечение работы центральной инфраструктуры ПО «Юпитер».
Обеспечение поступления заказов с колл-центра, сайта, агрегаторов и мобильных приложений.
Консультации при проблемах с открытием/закрытием рабочего дня.
Синхронизация данных точки после долгого отсутствия интернета.

4.2. Установка, обновление и настройка ПО:

Установка обновлений ПО «Юпитер» до актуальной версии.
Базовая настройка ПО на новом компьютере или при замене оборудования.
Восстановление базы данных из резервной копии, имеющейся у клиента.
Настройка административных кодов для подтверждения разовых действий.
Помощь в настройке учётных записей новых сотрудников в ПО.

4.3. Ошибки и проблемы в работе ПО:

Исправление ошибок и сбоев в работе ПО «Юпитер».
Диагностика проблем, связанных с работой ПО.

4.4. Взаимодействие с оборудованием (при готовности ОС Windows):

Настройка оборудования внутри ПО «Юпитер» (ФР, принтер, сканер), если драйверы этого оборудования уже корректно установлены в операционной системе Windows и устройство печатает тестовую страницу.
Диагностика и консультации по проблемам:
- PIN-пад (эквайринг)
- Фискальный регистратор (ошибки, отсутствие в системе)
- Принтер чеков/кухни
- Сканер штрихкодов и маркировки (включая «Честный ЗНАК»)

4.5. Консультации и данные:

Консультация по заведению товаров, изделий, услуг, рецептуры.
Консультация по настройке меню для кассы.
Консультация по заведению акций, подарков, скидок, настроек облачной бонусной системы.
Консультации по формированию стандартных отчётов в ПО.
Консультации по оформлению складских документов.
Консультации по анализу товарных остатков.
Подготовка и отправка расширенных протоколов по заказам.
Помощь при проведении инвентаризации в ПО.

5. Вопросы, НЕ относящиеся к компетенции технических специалистов

Настройка и ремонт компьютерного оборудования (системный блок, мониторы, сетевые устройства), кроме задач диагностики связи с ПО.
Настройка операционной системы Windows, установка драйверов, кроме драйверов для специфического торгового оборудования.
Внесение изменений в товарный справочник (добавление товаров, изменение цен), настройка акций, скидок, бонусных программ. Техподдержка может проконсультировать о том, как это сделать в интерфейсе, но не выполняет данные операции.
Решение вопросов, связанных с интернет-провайдером, арендой каналов связи, кроме первичной диагностики проблемы на стороне ПО.

6. Порядок обращения и обработки

Наша задача — помочь вам в выполнение ваших рабочих задач. Мы стараемся сделать это как можно быстрее, но скорость зависит от серьёзности и сложности вопроса.

1. Вы создаёте заявку

Пишите в бот, на почту или звоните.
Обязательно укажите:
- Где проблема: Название точки / заведения.
- Кто вы: Ваше имя, должность, телефон для связи.
- Что случилось: Чётко опишите, что не работает, когда началось и как это мешает работе. Например: «С 10 утра не печатаются чеки, на экране кассы красная ошибка. Приём оплаты невозможен».
- Что уже пробовали сделать.

2. Мы регистрируем и оцениваем срочность (в течение 30 минут)

Мы присваиваем заявке номер и определяем её приоритет, исходя из того, как проблема влияет на вашу работу.
Мы выделяем три категории:
- Категория 1. Критичная (реакция до 1 часа): Полная остановка основного рабочего процесса (например, не поступают заказы, невозможен расчёт с гостями).
- Категория 2. Не критичная, но важная (реакция до 5 рабочих дней): Работать можно, но с большими неудобствами (например, не печатает один из принтеров, есть обходной путь).
- Категория 3. Вопросы развития (реакция до 10 рабочих дней): Консультации, настройки, пожелания по новому функционалу. Не влияют на текущую работу.

3. Мы начинаем работать над заявкой

Специалист свяжется с вами, чтобы уточнить детали.
Важный момент: Если для оказания консультации нам нужны от вас дополнительные данные, доступ или какое-то действие, а вы не отвечаете дольше 1 рабочего дня, работа над вашей заявкой приостанавливается. Мы продолжим, как только вы будете готовы к диалогу.
Если проблема требует исправления в программе (для заявок 2-й и 3-й категории), она передаётся разработчикам. Обновления выходят раз в неделю, поэтому и установлены такие сроки.

4. Мы сообщаем о результате

Как только задача выполнена или найдено обходное решение, мы свяжемся с вами.
Пожалуйста, проверьте и подтвердите, что всё работает. Если мы не получим от вас ответ в течение суток, будем считать вопрос решённым.

5. Что может увеличить время выполнения задачи:

Вы долго не отвечаете на наши вопросы или не предоставляете доступ.
Проблема связана не с нашей программой, а с вашим оборудованием, интернетом или настройками Windows.
Для оказания консультации требуются действия вашего системного администратора или согласование с вашим руководством.
Обнаруживаются сложные, неочевидные причины сбоя, требующие углублённого анализа.

7. Заключительные положения

Актуальная версия данного Регламента всегда доступна на странице [ссылка].

Мы можем время от времени обновлять этот документ, чтобы сделать работу поддержки ещё эффективнее. О существенных изменениях мы обязательно сообщим.

Система JUPITER www.jupiter.systems (с) 2024г.