Доставка (колцентр)

Сокращения

ИМ - интернет магазин, включает сайт и приложения

Краткое описание процесса

Клиенты компании должны иметь возможность сделать заказ на доставку через сайт и мобильное приложение (далее по тексту интернет-магазин, ИМ), а торговые точки должны эти заказы вовремя доставить.

Все заказы через ИМ 100% предоплачены по кредитной карте.

Также через ИМ делают и оплачивают заказы покупатели - юридические лица.

Недостатки существующей схемы работы:

• Отсутствует возможность заказа по телефону.
• Полученные заказы нужно руками перебивать в кассовую систему (R-Keeper).
• В настоящее время отсутствует механизм автоматического отражение информации актуальных остатков продукции. Поддерживать в актуальном состоянии стоп-листы в режиме онлайн не представляется возможным в связи с различными обстоятельствами (загруженностью сотрудников, «качеством» работы персонала).
• Крупные оптовые заказы делаются через этот же сайт, нет возможности установить персональные цены для клиентов, нет возможности оплатить по счёту, и их тоже заносят руками, только уже в Аксапту.
• Нет маркетингового взаимодействия с клиентами (работа с рекламациями,  напоминающие рассылки, бонусы за анкету и отзывы).
• Вся текущая схема работы рассчитана на ручную обработку малого количества заказов.

Описание нового процесса

Web-платформа

Сайт

Мы рекомендуем платформу для сайта нашего партнера DELIVERY.MB.

Главное удобство в том, что на одной этой платформе можно сразу получить сайт, приложение, интеграцию заказов агрегаторов, интеграцию доставочных операторов. 

Также платформа тесно интегрируется с множеством ИС, включая Юпитер.

Легкий и современный сайт со всей необходимой информацией для привлечения покупателей к своей продукции. Возможностями полностью перестроить дизайн под себя, или выбрав подходящий дизайн из базовых.

Есть возможность сделать интеграцию и существующим сайтом, но это потребует сделать некоторые доработки на стороне сайта.

Приложение

Агрегаторы

При интеграции через платформу DELIVERY.MB работа с агрегаторами будет уже предусмотрена. Заказы таких агрегаторов как Delivery Club, Яндеск Еда будут проходить через единую платформу, и попадать сразу в программу Юпитер для обработки заказов на точках или в КЦ.

Оплата на сайте

При интеграции через платформу DELIVERY.MB оплата на сайте также уже предусмотрена и не требует дополнительных доработок.

Если в Юпитер попадает оплаченный заказ, то это сразу видно по статусу оплаты. 

Скидки

При работе в связке платформы DELIVERY.MB и Юпитера со скидками можно работать как на стороне платформы так и на стороне Юпитера.

Юпитер может обрабатывать пришедшую с сайта корзину по указанным фактическим ценам, а не только по розничной цене указанной в настройках Юпитера. 

Также Юпитер может сохранять информацию при примененным Промокодам на стороне сайта, даже если их не заносили в Юпитер.

Это позволяет маркетингу настраивать акции как со стороны сайта, приложения,так и со стороны Юпитера.

Промокоды

Промокоды и скидки для них заводятся в программе Юпитер. Учет примененных промокодов также осуществляется в Юпитере или в ЛК руководителя.

Юпитер также позволяет сохранять информацию по примененным промокодам, которые были заведены не через программу.

Возможности системы промокодов

Промокод позволяет получить скидку или подарок.

Подарок  может быть жестким при применении промокода на сайте или приложении, или выбираться из указанного перечня.

Промокод можно выдать конкретному клиенту или быть общим (для блогеров или рекламных акций).

Промокод может гасится после первого применения или быть многоразовым.

Промокоды выданные системой Юпитер могут быть применены на сайте или в приложении.

Промокоды могут использоваться для рассылок, в том числе автоматических, а также для отслеживания маркетинговых акций.

Промокоды также могут работать по расписанию, в конкретных вмененных рамках и в рамках конкретных дат.

Анкета

Данный функционал работает сейчас только в связке Юпитера с Приложением DELIVERY.MB.

Цель функционала:

Мотивировать клиентов делать последующие заказы, рассылая им мотивирующие сообщения

Измерять эффективность рассылок

Виды оповещений:

Предложение оставить отзыв feedback 

Каждый день с 11:00 по 22:00, Юпитер каждый час, отбирает закрытые заказ на доставку в которых указан клиент и по которым не было отправки оповещения. По каждому заказу формирует и отправляет оповещение с текстом: "Все понравилось? Оцени заказ в приложении и получи 100 баллов!"

Нет активности (Приглашение) invite 

Каждый день в 12:00 Юпитер отбирает всех клиентов, чей последний заказ был больше чем 4 недели и меньше чем 3 месяца назад. Для каждого клиента, случайным образом выбирается одно из возможных действий:

1. Юпитер получает текущее кол-во бонусов у клиента. Если кол-во бонусов больше 0, то отправляет оповещение с текстом "На счету {текущий_баланс} бонусов! Потрать их в новом заказе". 
2. Юпитер начисляет клиенту 100 временных бонусов, которые сгорают через 2 недели с момента начисления (если их не потратить). Отправляет оповещение с текстом "Как насчет подарков? Дарим 100 бонусов на 2 недели".
3. Юпитер отправляет оповещение с текстом "Как насчет скидки? -10% по промокоду PRO10".

Предложение заполнить анкету profile

Каждый первый день месяца, в 12:30. Юпитер отбирает всех клиентов, которые делали заказ в прошлом месяце, у которых не указан ДР, и у которых не стоит признак, что была отправка данного оповещения в прошлом месяце. По каждому клиенту формирует и отправляет оповещение с текстом "Привет! Заполни дату рождения у себя в профиле и получи 100 бонусов на счет!".

Поздравление с днём рождения birthday

Каждый день в 13:00, Юпитер отбирает всех клиентов, у которых будет ДР в ближайшие 14 дней и у которых не стоит признак, что данный вид оповещения уже отправлен в текущем году. Для каждого клиента, случайным образом выбирается одно из возможных действий:

1. Юпитер отправляет оповещение с текстом "У вас скоро день рождения: дарим скидку 15% на всю следующую неделю". Применяется эта скидка автоматически (только если заказ делается в Юпитере). Сайт и приложения делают это сами.
2. Юпитер начисляет клиенту 500 временных бонусов, которые сгорают через 2 недели с момента начисления (если их не потратить). Отправляет оповещение с текстом "С Днем рождения! Дарим 500 бонусов на 2 недели".

Более подробное описание для настройки в этой статье.

Личный кабинет

Регистрация в личном кабинете дает нам анкету клиента для маркетинга.

Гость видеть свое количество бонусов по кешбек системе.

Оформление заказов

Зоны доставки

Инструмент зон доставки позволяет по адресу доставки сразу определить ресторан который мог бы его доставить. А раз нам известен ресторан, то сразу подтянуть спеццены этого ресторана если они есть.

Зоны доставки мы предлагаем заводить на Яндекс картах. После того как они нарисованы в Яндекс, Юпитер может загрузить эти карты со всеми условиями и координатами по ссылке с яндекса.

После того как эти зоны будут загружен в Юпитер к ним можно прикрепить дополнительные условия:

• Автоматический добавление стоимости доставки
• Минимальная сумма заказа
• Минимальная сумма заказа для бесплатной доставки
• Бонусы курьерам за доставку.
• Стоимость самой доставки

Когда все условия в Юпитере проставлены, зоны доставки выгружаются на сайт, а при связке с DELIVERY.MB, уходят и агрегаторам. 

Спеццены

Механизм спеццен позволяет настроить на разных торговых точках разные цена, на одно общее меню. Платформа DELIVERY.MB тоже может работать с этим механизмом и легко загружает информация о спецценах из Юпитера. Это позволяет показывать сразу на сайте и приложении нужные цены на товар еще на этапе сборки корзины.

Прием заказов, стоп-листы.

Прием заказов всегда должен начинаться с определения того может ли точка выполнить заказ. Для этого в Юпитере есть тонкая настройка меню точек, и этой меню Юпитере передает операторам КЦ при оформлении заказа на конкретную точку, и внешним источникам заказов, сайту, приложению.

Также важно понимать фактическое наличие товаров на точке. Для этого используются стоп листы. Стоп-листы - позволяют передавать информацию в КЦ и внешние источники заказов об актуальном ассортименте на точке.

Оформление стоп листов занимаются сотрудники на точка, так как им виднее что у них есть в наличии, а что нет. Оформление происходит через кассовый интерфейс программы. Функции, Товары, Стоп Лист. 

После добавления товаров в стоп лист они будут выгружены в внешние источники заказов. В программе также не будет возможности добавить товар в заказ из стоп листа.

Оптовые заказы

Работа системы оптовых заказов подробно описана в статья Бизнес-процесс "Работа по заказам сторонних покупателей (юр.лиц)"

Колцентр

Звонки клиентам с подтверждением заказов

Есть два варианта как можно обрабатывать заказы, которые поступают с внешних источников.

Первый вариант - сразу определять на какую точку пришел заказ и отправлять его минуя общий КЦ на точку. в этом случае контрольный звонок по заказу может сделать сотрудник точки который обрабатывает доставочные заказы.

Второй вариант - все заказы с внешних источников оставлять в КЦ до контрольного звонка. В таком случае сотрудник КЦ должен подтвердить заказ через кнопочку оформить. Во втором случае контроля за подступающими заказами больше, а значит меньше шансов получить лишний расход сырья из-за хулиганства. Но это снимает скорость обработки заказов в целом, что часто не нравиться агрегаторам.

Прием заказов по телефону

Если включена интеграция с api телефонии, то номер клиента определяется при ответе на звонок. Сейчас реализована интеграция с Манго телефонией. 

Если интеграции нет, то оператор КЦ вводит номер телефона клиента самостоятельно, при создании заказа.

• Выбираем вид заказа, Доставка или Самовывоз
  • Если доставка, то выбираем адрес доставки или вводим новый
  • Если самовывоз, то выбираем точку где забираем заказ.
• Открывается окошко с товарами той точки которая должна выполнить заказ клиента. 
• После выбора товаров, нажимаем кнопку Оформить, чтоб заказ ушел на точку.

Отслеживание статусов заказа

Кассовый интерфейс оператора КЦ позволяет отслеживать статусы всех заказов, в том числе тех которые ушли на точки.

Если заказ долго находиться в каком-то статусе то оператор КЦ это видит по цвету таймер у заказ, а также по тому что заказ перемещается вверх списка.

Работа с рекламациями

При оформлении заказа на точке или в КЦ, в случае если у клиента есть незакрытая рекламация в окне отобразится специальное предупреждение. "Внимание У клиента есть незакрытая рекламация"

На панели инструментов будет доступна специальная кнопка "Заказы с рекламацией", нажав на которую Вы увидите список всех заказов клиента по которым есть рекламации.

Получив информацию по рекламациям клиента, Вы можете предпринять действия для "погашения" оных (например добавить бесплатное блюдо в заказ клиента). Чтобы погасить рекламацию в программе Юпитер, необходимо в окне ввода заказа нажать кнопку "Погасить рекламацию"

Монитор сборщика на планшете

Монитор сборщика это веб интерфейс для финальной сборки заказа перед отправкой заказа с курьером.

На этот экран заказы поступают после того как повар их приготовили и отметил у себя на планшете что заказа Готов.

Без планшета Повара можно обойтись, указав во всех блюдах что они не должны высвечиваться на планшете повара, тогда статус готовности будет проставляться автоматически, но это плохо скажется на отчете по статусам.

Планшет можно настроить так что он понимал какие заказы от какого источника к нам пришли, и отмечал их соответствующим цветом и иконкой.

Для того чтоб отметить что заказ собран, нужно нажать кнопку Готово.

Работа с курьерами

Курьера назначают на доставку заказа в тот момент когда заказ приготовлен и собран.

Обычно курьера назначают точки. Через статусы заказов.

Также предусмотрен режим где курьера назначают на заказ прямо из КЦ. В любом случае это происходит в тот момент когда заказ уже в статусе "Готов к передачи клиенту"

Для курьеров также предусмотрено приложения для телефонов андройд. Когда курьер использует приложение, его рабочий день начинается с того что он должен отметить в приложении начала своего рабочего дня. Если он этого не сделает, то сотрудник КЦ или точка не сможет назначить курьера на заказ.

Когда курьера назначили на заказ в приложение приходит уведомление. Курьер должен отметить в приложение что принимает этот заказ. Если курьер не отмечает что принимает заказ, то точка или КЦ видит этот заказ как просроченный, повод назначить другого курьера.

Когда курьер у клиента, и заказ доставлен, курьер отмечает факт доставки, это учитывается и в центральной программе сменной статуса заказа.

Плюсы от использования приложения очевидны, контроль за тем что делает сотрудник и правильные тайминги по доставке заказов.

Минусы в небольшой потере времени курьером на отметки в учетной системе.

Приложение работает на телефонах под управлением android.

Установка приложения сейчас осуществляется через обычную скачку приложения через ссылку https://yadi.sk/d/TjaS6pZ4zIxyUw. Временно приложения нет в Google play.

Первый экран после установки выглядит так.

IP адрес сервера и данные для входа можно будет получить у системного администратора компании и у тех поддержки Юпитера.

Для ввода ip адреса вначале нужно нажать на карандаш, чтоб разблокировать ввод строки а потом на строку чтоб начать ввод.

Все эти данные достаточно будет вводить всего один раз, при последующем входе программа не будет требовать их ввода.

Пустой список заказов выглядит так. Означает что на курьера не назначили еще ни одного заказа.

Когда заказ назначают на курьера на телефоне срабатывает стандартное уведомление как при получении сообщения или смс. Также в хронике сообщений отображается уведомление о новом заказе.

Новый заказа в приложении выглядит так

Для подтверждения что курьер готов выполнить этот заказ, он нажимает на иконку красной машины.

При этом кнопка меняется на синюю, ее нужно будет нажать когда заказ будет доставлен.

Тепловая карта заказов

Все заказы на доставку оформленные и закрытые через Юпитер, с любых источников, отображаются на специальном отчете Тепловая карта заказов. "Тепловая карта" заказов - отображение заказов на карте вместе с зонами доставки, отображение среднего времени доставки в каждый дом на карте. 

Этот аналитический интерактивный отчет позволяет найти "белые пятна", определение рентабельности доставки в разные зоны, и проанализировать эффективность акций.

Отчёты по статусам заказов

Среди аналитических отчетов в Юпитере также есть отчет "По статусам". Этот отчет показывает сколько заказы находили в различных статусах. Это позволяет найти проблемы места в обработке заказов и сократить время на доставку.

Должности сотрудников

• Руководитель КЦ - отвечает зак обучение операторов, корректировку заказов, удаление заказов.
• Оператор КЦ - отвечает на входящие звонки, заводит новые заказы оформленные через телефон, перезванивает по заказам поступившим из внешних источников, подтверждает их.
• Курьер - доставляет заказы на доставку
• Сборщик - собирает заказы на доставку, отмечает готовность сборки на мониторе сборщика

Описание старого процесса

Кирилл, добрый день.

В соответствии с протоколом встречи от 30.08.2022 высылаю описание работы системы Интернет-заказов и доставки.

Прошу провести анализ и выслать предложения по использованию системы заказов ИМ и доставки на базе Вашей платформы или платформ партнеров.

Интернет-магазин и служба доставки

1. Каналы поступление заказов
   • Интернет – магазин и мобильное приложение.

Все заказы в интернет-магазине и мобильном приложении осуществляются по 100% предоплате (возможно оплатить картами Viza, Master cart, Мир).

Оператор магазина работает с графиком с 8:00 до 20:00. В случае поступление заказа в период за пределами интервала времени работы оператора, заказ обрабатывается на следующий день.

Для оператора ИМ имеется отдельное ПО. В данной программе существует визуализация данных для удобства работы оператора («Зеленым» цветом выделяются заказы выполненные, «Красным» цветом выделяются заказы отменённые, без выделения цветом, заказы, которые находятся в работе). Оператор принимает решение в части оптимального исполнения заказов (назначение ТТ при необходимости, выбор службы доставки).

В настоящее время отсутствует возможность заказа по телефону. В этой связи теряется значительная часть аудитории потенциальных покупателей.

• Сторонние агрегаторы (Яндекс, Деливери, Кейтеринг).

1.2.1 Яндекс, Деливери в систему заводятся все ТТ (кроме ресторанов, расположенных в местах, где появление курьеров компрометирует имидж компании). На ТТ «Большая Садовая» размещается оператор службы доставки ИМ. На других точках вопросами ИМ занимается Менеджер ТТ или назначенное ответственное лицо, имеющее доступ к компьютеру.

Действующие приложения контрагентов в автоматическом режиме распределяют заказ на ТТ ближайшую к месту доставки заказа. Приложения данных контрагентов должно быть открыто.

В эти приложения приходит информация о заказах. На компьютере подается звуковой сигнал для момента просмотра ответственным лицом поступившего заказа. В случае если товара нет в наличии, заказ нет возможности исполнить в установленное гостем время, то сотрудник отклоняет заказ.

Ответственные сотрудники точек должны поддерживать в актуальном состоянии стоп-лист по товару которого нет в наличии в приложениях агрегаторов. Доставка осуществляется сотрудниками службы доставки контрагентов.

В настоящее время отсутствует механизм автоматического отражение информации актуальных остатков продукции. Поддерживать в актуальном состоянии стоп-листы в режиме онлайн не представляется возможным в связи с различными обстоятельствами (загруженностью сотрудников, «качеством» работы персонала).

1.2.2 Кейтеринг с данной компанией отсутствует действующий стоп-лист, и доставка осуществляется силами привлеченной транспортной компанией.

Заказ приходит по корпоративной электронной почте, заказ должен быть не менее чем за 24 часа до момента передачи заказа.

Заказы по данному контрагенту направляются с ТТ «Москва – Сити» в выходные дни с ТТ «Пятницкая».

Полученный заказ от контрагента направляется на производство если товара нет в наличии. В транспортную компанию с указанием даты, место, время, контактная информация.

2. Методы доставки продукции до клиента.
   • Самовывоз

Гость выбирает в интернет – магазине в какой ТТ ему удобно забрать товар. В системе в автоматическом режиме формируется с сайта и мобильного приложения и приходит на корпоративную электронную почту на имя Начальника отдела, оператора, ТТ, с которой планирует забрать заказ гость.

2.1.1 Заказ не значительный заказ находится в пределах объемов который есть на точке в этом случае заказ исполняется сотрудниками выбранной гостем ТТ. Необходимая продукция откладывается в другой холодильник, подписывается и выдается гостю в дату и время заказа.

2.1.2 Заказ значительный продукция за пределами объема, который находится на торговой точке, в этом случае задействуется производство. В случае если в заказе гостем указаны сроки, которые невозможно исполнить, то оператор созванивается с гостем и предлагает возможные варианты решения вопроса (взять заказ с другой точки, льготную доставку, исполнить заказ не в полном объеме и другое).

В случае, если не один вариант, предложенный гостю, не устраивает, в этом случае Начальник отдела в программе Uniteller по номеру заказа возвращает денежные средства на счет гостя.

• Доставка

Если меню заказа фуршетное, то доставка заказа осуществляется с ТТ «Сретенка», если меню не фуршетное, то доставка осуществляется с ТТ «Садовая». Взаимодействие с курьерской службой осуществляется путем отправки заказа в компанию с которыми заключен договор на оказание услуг по данному направлению.

Преимущественно взаимодействие в части доставки осуществляется с компанией «Кот скороход». Действующие тарифы на доставку продукции приведены в таблице ниже:

3. Отчетность по данному направлению.

В настоящее время на сайте и система приема заказов отсутствуют отчеты, которые определяют эффективность деятельности сотрудников по данному направлению.

Основными показателями могут быть соотношение количество поступивших заказов и исполненных.

Отношение между показателями, поступившими и исполненными не в полном объеме и другие.